27 de nov de 2014
No fim do ano, com o grande número de vendas do Natal, vale lembrar que aumenta também o número de solicitação de trocas de mercadorias. Você está preparado para atender a essa demanda? O pós-venda entra como uma ferramenta essencial – e fundamental – não só para fazer com que o cliente fique satisfeito, mas para que a sua empresa consiga dados valiosos melhorando os processos, inovando e buscando a excelência de maneira embasada e coerente. Foque nas dicas a seguir:
Transparência – Desde o primeiro contato, deixe claro para o cliente quais são as regras para trocas de mercadoria, para que ele não crie falsas expectativas e sinta-se frustrado depois.
Satisfação – O pós-venda é o momento ideal para conversar com o cliente e mensurar a satisfação com o atendimento recebido e as suas expectativas com o produto ou serviço que adquiriu. Aproveite essa oportunidade. Provavelmente ele ficará feliz em contribuir, e você terá material para aperfeiçoar os processos.
Agilidade na resposta – Se no pós-venda foi detectado algum tipo de insatisfação, é hora de agir. Não guarde essa informação como um novo aprendizado apenas. Esforce-se para solucionar o problema e reverter a imagem negativa que ficou. Lembre-se de que o cliente insatisfeito não guarda essa informação para si, ao contrário, ele compartilha com outros. Por isso, é essencial dar total atenção ao problema e ser rápido.
Humildade para aprender com erros – Por melhor que seja sua equipe, seus produtos e seu serviço, tenha sempre a humildade de aprender com os erros. O cliente sempre será a razão de o seu negócio existir e, se por algum motivo, ele se mostrou insatisfeito, cabe uma avaliação sistemática sobre o tema para identificar a raiz do problema. E, se a raiz do problema estiver na sua empresa, corte-a.
Fidelização – O pós-venda é também uma pré-venda. Ao demonstrar interesse pela satisfação do seu cliente, você também desperta nele a vontade de voltar para fechar novos negócios com a empresa. Dessa forma, sempre que ele precisar do seu produto ou serviço, ele voltará. Quando ele já sabe onde encontrar um atendimento de qualidade, ele certamente não perderá tempo “testando” novos atendimentos.
Empreendedores que visam o crescimento do negócio geralmente mantêm o foco em um objetivo: conquistar novos clientes. Não há nada de errado nisso, mas também é importante priorizar os clientes que já prestigiam sua marca.
Invista no marketing de relacionamento e faça bons negócios.