14 de mar de 2017
Na próxima quarta-feira, 15 de março, comemora-se o Dia Internacional do Consumidor. A data foi celebrada, pela primeira vez, em 1983, e legitimada pela ONU em 1985, em homenagem ao então presidente americano John Kennedy, que, em 1962, enviou ao Congresso propostas para a proteção dos interesses dos compradores. A afirmação de que “consumidores somos todos nós”, que embasou o texto, tornou-se um marco em todo o mundo.
Passados 55 anos da fala de Kennedy, não restam dúvidas de que houve um grande avanço nessa relação em todo o mundo, inclusive no Brasil, nos diversos setores de atendimento ao público, e, especialmente, com a entrada em vigor do Código de Defesa do Consumidor, em 1991. No caso do varejo, vigora também um entendimento da importância do respeito aos clientes e da transparência nas ações de cada estabelecimento.
Nesse contexto, é fundamental que haja informação de ambos os lados para garantir o cumprimento das regras e o aprimoramento constante desse relacionamento. “Todos precisam estar cientes de seu papel na relação de consumo, dos seus direitos e também deveres. O CDC (Lei 8.078/90) impõe normas e limites, a fim de manter o equilíbrio”, ressalta o advogado da Fecomércio MG, Felipe Moreira. Ele destaca alguns pontos relevantes sobre o assunto:
1 – Política de trocas: pode variar dependendo da situação
Nas lojas físicas
•Não existe o direito de arrependimento por parte do consumidor. Ou seja, o estabelecimento comercial não está obrigado a trocar o produto ou devolver o dinheiro, salvo exceções, como vícios ocultos ou quaisquer outras desconformidades do produto;
•Não existe legislação que regulamente as trocas para quem faz essa concessão ao cliente. Trata-se de uma cortesia das empresas, em sua grande maioria ligadas a produtos de vestuário, nas quais o vendedor ressalta verbalmente que o produto poderá ser trocado em certo prazo, sob a condição de não se retirar a etiqueta.
Nos casos de defeitos no produto
•Os fornecedores (lojas) respondem solidariamente com a indústria pelos vícios do produto. Detectado defeito, se ele não for sanado no prazo máximo de 30 dias, seja pelo fornecedor, seja pela indústria, poderá o consumidor escolher, da maneira que melhor lhe aprouver, uma das três opções abaixo, conforme o artigo 18 do CDC:
a)Substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
b)Restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
c) Abatimento proporcional do preço.
Nas compras online
•Nesse caso, o consumidor pode, no prazo máximo de sete dias do recebimento da mercadoria, arrepender-se da compra e ter o ressarcimento do montante pago, conforme estipulado no artigo 49 do CDC.
2 – Precificação
•O que é: forma adequada para a colocação e ajuste de preços dos produtos e serviços;
•Objetivo: Garantir que o consumidor visualize o valor sem a ajuda do atendente;
•Como deve ser:
a)Correta: informações verdadeiras, que não enganem o cliente;
b)Clara: pode ser entendida de imediato (sem abreviatura nem necessidade de cálculo ou interpretação);
c)Legível: caracteres, letras e números visíveis;
d)Precisa: informação exata do preço, sem embaraço físico ou visual interposto;
e)Ostensiva: facilmente perceptível e indelével.
Forma de afixação:
•Preço total à vista: Sempre
•Opção de parcelamento: juntamente com o valor total, devem constar número e valor das prestações, taxas de juros e demais acréscimos ou encargos;
•Desconto para pagamento em dinheiro: os dois preços devem constar da etiqueta.
•Divisão em araras: todos os produtos ofertados devem conter preço único.
Divergência entre os preços para o mesmo produto: o consumidor pagará o menor valor entre eles.
Para Moreira, é importante lembrar que, independentemente dos direitos e deveres estipulados na legislação, é interessante, dentro das possibilidades do estabelecimento, manter um bom relacionamento com o cliente. Afinal, ele é a engrenagem que move o comércio. Sendo assim, o diálogo com vistas à solução amigável de eventuais problemas é sempre a
melhor escolha para todos.