* Jéssica Andrade – Coordenadora de Comunicação da Fecomércio MG

O brasileiro está constantemente no ambiente virtual. Não por acaso, investir nesse meio é quase inevitável para a empresa que deseja manter o faturamento. De acordo com uma pesquisa da We are Social e da Hootsuite, realizada em 2018, 85% dos internautas brasileiros navegam, em média, 9 horas por dia pela internet. Além disso, 32% dos consumidores do país fazem compras on-line, gastando anualmente um tíquete médio de US$ 281,00.

Mesmo diante desse contexto, o varejo tradicional ainda possui representatividade para o consumidor, sendo responsável por um novo perfil de cliente: o que utiliza a experiência on-line e off-line para nortear as compras.

Por um lado, o espaço virtual oferece uma série de informações/opiniões em tempo real, como a análise de produtos e de lojas. Esses dados ajudam a guiar as decisões de compra e a reputação do negócio. Nesse ambiente, a empresa também possui acesso a informações estratégicas sobre o perfil e o comportamento do consumidor, como sexo, tempo de permanência por página, vendas e retorno sobre o investimento.

Por outro, no ambiente físico, chamado de off-line, a estratégia é conduzida pela análise dos resultados de vendas presenciais. Ainda há quem priorize a experiência de ir até a loja para ver o produto e, a partir desse contato, finalizar a compra.

Diante desses contrastes, a inovação ganha terreno, influenciando cada vez mais o perfil do consumidor e das empresas. Em eventos, palestras e discussões de negócios, o termo “multicanal” ou omnichannel já se tornou usual. Ele consiste na capacidade de as empresas atuarem em canais on-line e off-line, unificando suas características, a fim de aprimorar a experiência do cliente.

O novo consumidor interage em todos os ambientes e em diferentes etapas: pré-compra, compra e pós-compra. Ele pode pesquisar na internet, comprar na loja de rua e publicar uma opinião on-line. O cliente multicanal é uma realidade que reforça a urgência de as empresas varejistas se adequarem para atendê-lo. Caso contrário, perderão para outros players do mercado.

Embora apresente inúmeras vantagens, a integração entre tais soluções é desafiadora. O fato de se ter um e-commerce, um aplicativo ou investir em marketing digital não significa ser multicanal. As necessidades do consumidor devem ser consideradas e, a partir dessa análise, deve-se estruturar um projeto omnichannel que realmente crie uma relação entre os canais.

Além disso, é essencial mudar a cultura da organização, capacitando os diferentes setores para que proporcionem ao cliente uma experiência única e personalizada. Portanto, além da tecnologia, é necessário mudar o mindset das equipes. O mundo dos negócios muda rapidamente. Por isso, estar atento às transformações e visualizar oportunidades é a chave para inovar.

* Artigo publicado no jornal O Tempo

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