A técnica das técnicas de negociação

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No último artigo, sugeri uma mudança na forma como você tenta chegar a um acordo. Você precisa transformar o modo de pensar sobre uma negociação, desde os pressupostos até o planejamento e a execução. É neste ponto que entram as boas técnicas de negociação. Elas são um processo desenhado para auxiliar em um possível acordo que depende de muitos fatores humanos e operacionais.

Agora, vamos ao que interessa na prática: apresento a técnica das técnicas de negociação. Trata-se de um método prático e justo em oito passos tranquilos de seguir e bem fáceis de entender.

Passo 0 – Planejamento

Por mais estranho que pareça há um passo 0: a fase do planejamento. Três pontos são importantes aqui:
• Conhecer bem o “outro lado”;
• O estado mental de sucesso;
• Rever as lições aprendidas na última negociação.

Para conhecer bem a pessoa ou empresa com quem você vai negociar explore informações concretas. Se não for possível, no mínimo, visite o site ou blog da empresa/profissional com quem você tentará fechar um acordo. Quanto mais informações, melhor.

Tente descobrir, principalmente, os interesses, o perfil da empresa/profissional, o histórico, quem são os clientes e fornecedores atuais, além das preferências.

Passo 1 – Rapport (sintonia)

Âncora da negociação, essa é a fase da percepção. Ela começa com a linguagem não verbal e se estende a pequenos e simples detalhes. Esse é o momento de criar empatia por meio da energia que você passa, da observação e, principalmente, do espelhamento – técnica de se parecer, ao máximo, com a outra parte, sem forçar a sua personalidade.

Imagine que você foi conversar com o gerente de uma empresa e ficou sabendo que ele adora cozinhar. Você soube disso, pois se planejou e chegou 30 minutos antes do horário marcado, podendo assim conversar informalmente com o segurança da entrada. Ao entrar na sala, lá estava um livro de gastronomia sobre a mesa dele. Naturalmente, você pode e deve comentar algo para “quebrar o gelo”, como “você gosta de gastronomia?”

Se houver a oportunidade de descobrir uma informação dessas antecipadamente, você terá uma âncora forte, verdadeira, natural que irá favorecer a sintonia com o outro. Como nem sempre esse tipo de informação está disponível, use uma dose de informalidade para quebrar o gelo, observando objetos, quadros, mensagens, cores, fatos, livros ou presentes no ambiente da negociação ou no trajeto até lá.

Passo 2 – Pontos de acordo

Neste passo, você deve focar essencialmente em dois pontos:
• Benefícios de fechar negócio com você;
• Desvantagens de não negociar contigo.

Você falará como a sua oferta pode resolver incômodos e realizar os sonhos do seu cliente. Vá direto a esses pontos. Também deixe claro o que se perde ao não fechar negócio com você. Contextualize essa informação durante a conversa para não soar “forçado”.

Importante: pressupõe-se que tudo o que você promete é porque pode cumprir, e, talvez, até propositalmente, não fale de todo o potencial para que o cliente se surpreenda recebendo mais valor do que foi prometido.

Passo 3 – Interesses e necessidades

Após apresentar o que o interlocutor quer ouvir, é hora de explorar interesses e necessidades com perguntas abertas, aquelas em que a pessoa questionada passa informações elaboradas. Elas começam com “o que”, “porque”, “como”, “onde”, “quanto”, “quando”, “quem”. Eis alguns exemplos:

O que você considera mais importante para o seu projeto?
Quais são suas maiores dificuldades?
O que é mais importante para você?
Onde você procurou estas informações?
Para quando você quer que esteja tudo perfeito?
Com quem posso alinhar todas as especificações técnicas em detalhes?

Prepare-se para receber tais perguntas durante esta fase. O que conta é ser coerente e congruente, o que também parte do pressuposto de que você sempre diz a verdade e pode cumprir o que prometeu no passo 2.

Ressalto a diferença entre interesse e posição. Interesse é o que a pessoa realmente quer. Posição, na maioria das vezes, são inseguranças ou blefes que se manifestam em forma de exclamações, afirmações supostamente intransigentes, limites não necessariamente rígidos. A essência do método está em descobrir e deixar claro os reais interesses de ambas as partes.

Use as perguntas com firmeza e congruência.

Passo 4 – Evidências

Neste passo você pode e deve apresentar evidências. É o momento de ganhar autoridade mostrando fatos, fotos, o produto, cases, depoimentos, recomendações, funcionamento, histórico, especificações, peculiaridades e curiosidades. As pessoas, no final das contas, querem fatos.

As informações citadas no passo 2 são geradores de curiosidade para os fatos. Portanto, tenha fatos e explore-os com maestria. Também explore os sentidos: visual, auditivo e sinestésico (o que pode ser tocado).

Passo 5 – Objeções

Depois de apresentar evidências é provável que as objeções apareçam. Elas podem ser mais ou menos intensas, mas esteja preparado. Ouça com muita atenção quando elas forem apresentadas. As objeções podem ser perguntas, dúvidas, inseguranças, incompreensão por parte do cliente de algo muito valioso, dentre outras questões.

Resista à tentação de matar as objeções imediatamente. Ouça. Apenas ouça e possivelmente anote pontos cruciais a esclarecer. No próximo passo você dará respostas.

Passo 6 – Esclarecer objeções

Para esclarecer as objeções, você precisa recuar para os passos, 4, 3, 2 ou 1. Elas podem ser simplesmente perguntas que demonstram interesse ou podem ter origem no passo 4 (evidências adicionais), no passo 3 (interesses e necessidades), no passo 2 (pontos de acordo) ou mesmo no passo 1 (rapport).

Este é o momento de atuar em alguma destas frentes, recuando para o passo mais necessário. No começo pode ser confuso e difícil de perceber para qual fase recuar, mas com a prática e vivência sua percepção ficará mais aguçada.

Passo 7 – Fechamento

O fechamento é a fase de transmitir e confirmar:
• Solidez
• Segurança
• Coerência
• Congruência

Uma observação importante é que, por definição, uma negociação é uma tentativa de fechar um acordo bom para ambas as partes. No entanto, nem toda negociação terminará num acordo. Isso faz parte do processo.

Se você quiser evoluir nas negociações, seja no contexto de venda ou de compras, elimine dos seus princípios a relação ganha ou perde. Isso traz lucro no curto prazo, mas a longo prazo é prejuízo para todos. Aplique o método dos oito passos e deixe sua opinião ou dúvida nos comentários.

Desejo que você faça bom uso deste processo, e, é claro, bons negócios.

* Daniel Bizon (www.danielbizon.com.br)

Daniel Bizon