Cinco segredos de sucesso da Disney

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Sou apaixonado pela magia do encantamento; após intensa pesquisa literária, diversas visitas aos parques temáticos, curso sobre gestão de excelência no Instituto Disney de Orlando (EUA), me encantei ainda mais. Resolvi me aprofundar no assunto e fiz recentemente um tour muito especial pelos bastidores da Disney, chamado Keys to the Kingdom. Dessa vez, estudei o túnel secreto e subterrâneo que quase ninguém sabe ou vê quando se diverte pelos parques.

Vou destacar a seguir cinco segredos que mais me chamaram a atenção, e que ainda não foram relatados nos meus textos anteriores, pois são como lições de ouro que podemos implementar em nossas organizações e equipes. Confira:

1. Utilidors

São os corredores por debaixo do parque, locais onde transitam os funcionários, ou melhor, cast member (membros do elenco) como são chamados por lá. Quase tudo é preparado neste local para que, quando subir ao local da apresentação, a experiência do cliente possa ser realmente especial. Sabia que nos utilidors há até banco para facilitar a vida dos funcionários?

Em vários locais do túnel há mapas para informar aos colaboradores onde estão. Afinal, não seria bacana ver um robô que é para estar na Tomorrowland aparecer andando na Frontierland, área destinada ao velho oeste.

2. Uma empresa que você não vê

Os frequentadores da Disney estão acostumados a ver toda a magia, mas nem imaginam que esses colaboradores precisam estar motivados 365 dias do ano, pois é mais fácil um funcionário feliz tornar um cliente feliz.

Já parou para pensar quantos pessoas, que ficam nos bastidores, não aparecem, mas cuidam e motivam toda essa gente que encontramos lá em cima na Main Street (avenida principal do parque) e nas atrações? Lembro que, em uma das portas do túnel que dá acesso ao parque, pude ver várias mensagens reflexivas e motivacionais, como:

– Hoje você poderá fazer a diferença na vida de muitos visitantes.
– Você está preparado para criar o melhor final de ano de todos os tempos?

Repare, alguém precisa motivar o cliente interno para que estes motivem, encantem e surpreendam o cliente externo. O resultado financeiro é consequência.

3. Atenção aos detalhes

Você sabia que os parques da Disney abrem 365 dias do ano e nunca fecham? E que todas as noites, assim que o Magic Kingdom fecha, os postes da entrada da Main Street são pintados para que realmente pareçam novinhos quando o parque reabrir na manhã seguinte? Sabia que a tinta dourada usada no Carrossel do Magic Kingdom é feita com pó de ouro de 23 quilates? É bem provável que a maioria dos clientes não perceba, mas o importante para a Disney é que os colaboradores saibam como é fundamental ter tanta atenção aos detalhes.

4. Chaves da excelência

A liderança sabe que precisa empoderar a equipe, conferindo certa autonomia para que eles mesmos tomem as decisões. Desta forma, as pessoas se baseiam nas quatro chaves de prioridades, ou seja, na hora de tomar uma decisão, observam a seguinte ordem:

– Segurança: prioridade absoluta, todos precisam se sentir seguros e, aonde alguém se machuca, o show não acontece.

– Cortesia: o convidado deve ser tratado como uma estrela principal, com toda cordialidade e excelência.

– Show: não pode ser mais um espetáculo, precisa surpreender, fazer mais do que o cliente espera e, assim, conquistar do cliente o UAU!

– Eficiência: tudo precisa funcionar perfeitamente, portanto, o lema é “faça certo da primeira vez”.

5. Espelho e relógio

Uma cena fixou na minha mente. Fomos conhecer onde são construídos e cuidados os carros alegóricos, aqueles que aparecem na famosa parada, em que desfilam os personagens, as princesas. Na saída do local, que separa os bastidores do show, há um espelho bem grande e um relógio. Os dois objetos promovem um momento de autorreflexão a cada cast member. Antes de passar pela porta e começar a trabalhar, cada funcionário se perguntar:

– Ao olhar para o relógio: “Estou no horário certo?”.
– Ao olhar para o espelho: “Estou pronto para dar um verdadeiro show?”.

Dá para implementar tudo isso com nossa equipe? Sim, é possível. Mas será fácil? Deixo a resposta do próprio Walt Disney: “Eu gosto do impossível, porque lá a concorrência é menor”.

* Erik Penna (www.erikpenna.com.br)

Erik Penna