Como melhorar o atendimento investindo pouco

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Você já foi mal atendido em alguma loja? Saiba que isso é muito comum e, por isso, as pessoas valorizam cada vez mais um atendimento de excelência.

Uma pesquisa feita pela revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios revelou que 61% dos clientes afirmaram que o bom atendimento é um fator mais relevante do que o preço. Curiosamente, o povo brasileiro tem a fama de acolher bem as pessoas, mas na hora de tratar o cliente, a fama é das piores.

A seguir, confira cinco passos simples e de baixo investimento que podem melhorar a forma como o seu estabelecimento comercial atende:

1. Tripé básico do atendimento

– O cliente se aproximou, pratique o olho no olho;
– Acolha-o com um sorriso no rosto;
– Inicie o diálogo com uma saudação animada.

Se quiser arrasar, chame o cliente pelo nome. Tais atitudes são básicas, mas muitos atendentes esquecem de utilizá-las no dia a dia.

2. Atue como um médico

Ao invés de ficar falando, oferecendo e tentando empurrar produtos, prefira fazer como um bom médico faz, ou seja, pergunte para entender exatamente o que o cliente precisa para só depois sugerir algo. É preciso entender para depois atender. Pratique a escutatória.

3. Espelhamento

Atenda o cliente como você gostaria de ser atendido. Trabalhe o Rapport. Pratique o espelhamento, ou seja, descubra a forma que o cliente prefere ser atendido e, se possível, faça dessa forma.

4. Avalie o atendimento

Eis aqui uma peça-chave para que o atendimento melhore. Várias pesquisas apontam que pessoas que estão sendo avaliadas tendem a render mais e melhorar a sua performance. Por isso, arrume uma forma de o cliente avaliar o colaborador que faz o atendimento.

Costumo citar em minha palestra de vendas dois casos: uma farmácia de bairro, que colocou uma máquina eletrônica para o cliente clicar e dar a nota do atendente, e o de uma lanchonete num posto de combustível, que colocou um banner com um número de celular para o cliente enviar por mensagem a nota para o atendimento. Atitudes fáceis, baratas e que geram resultados extraordinários.

Nessa avaliação ocorrem, ainda, dois grandes benefícios, além da melhora no atendimento:

  • Você consegue identificar quem atende bem e mal e, principalmente, pode reter o talento que atende bem, afinal, não se pode perder esse funcionário que encanta o cliente.
  • Existe a oportunidade de treinar quem atende mal para que ele possa voltar a realizar bons atendimentos na empresa.

5. Líder educador

Uma gestão de excelência precisa focar no resultado financeiro, mas esse lucro só vem se, antes disso, for prestado um atendimento mágico ao cliente. Neste caso, a empresa precisa contar com uma equipe engajada, satisfeita e motivada. E isso só acontece se houver líderes educadores, aqueles que lideram pelo exemplo, valorizam o capital humano e inspiram e transformam pessoas e resultados.

* Erik Penna (www.erikpenna.com.br)

Erik Penna

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