Funcionários felizes potencializam a experiência dos clientes

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Trate seus colaboradores da mesma forma que você trata seus clientes externos e eles impulsionarão os resultados da sua organização. Uma pesquisa da PricewaterhouseCoopers (PWC) em 2017 reforça essa ideia. Ela apontou que 71% dos consumidores indicaram que os funcionários têm grande impacto em sua experiência de compra.

Pare para pensar: se o seu funcionário atender o cliente final da mesma forma que é tratado na empresa, isso seria o ideal para a sua organização? Quantas vezes nos deparamos com líderes que sugam e maltratam seus subordinados e depois esperam que eles se esmerem em atender o cliente final?

Outro dia, numa viagem entre palestras, parei num posto de combustível. Entrei na lanchonete para comer um lanche e logo de manhã fui mal atendido! Enquanto eles preparavam o meu lanche, fui ao banheiro e imaginei ter descoberto o motivo da visita ter sido tão negativa: encontrei funcionários com uniformes velhos e os banheiros que eles acessavam estavam em situação precária: sujos, com mau odor, vários vasos sanitários sem funcionar adequadamente, sem papel nem sabonete. Fiquei imaginando: será que o dono desse posto sabe disso? Será que ele pensa que seus funcionários, mesmo sendo maltratados, vão encantar os clientes?

Já li o caso de um posto de combustível que colocou uma campainha no banheiro e um aviso: se algo estiver errado no banheiro, aperte a campainha, por favor, e nos ajude a construir uma experiência melhor.

Várias empresas vencedoras já entenderam que propiciar uma boa experiência ao cliente interno é tão relevante quanto criar uma experiência significativa ao cliente externo.

Alguns requisitos colaboram para que a jornada do consumidor possa ser realmente marcante e que, a partir de uma experiência encantadora, esse cliente venha se tornar um multiplicador da sua marca e empresa. Confira quatro deles a seguir:

  1. Liderança: um líder forte, que dá o exemplo, acredita nas pessoas, para quem delega e confere certas autonomias, empoderando seus clientes internos para encantar os clientes externos.
  2. Engajamento: cuide da sua equipe como se fosse o seu melhor cliente. Colaboradores felizes e engajados propiciarão momentos mágicos aos clientes externos.
  3. Reconhecimento: transmita a todos os funcionários a sua importância para o sucesso da companhia, destacando individualmente o papel fundamental que cada um exerce. Cobre muito, mas lembre-se também de reconhecer, premiar e motivar, afinal, sem motivação nada grandioso acontece.
  4. Treinamento: se desejar que sua equipe dê um show no atendimento, então o mínimo que pode fazer é ensaiar. Ensaie, capacite sua equipe para o show. Inúmeras pesquisam apontam que a qualificação ofertada aos funcionários já figura como fator de retenção de talentos e é percebida por muitos profissionais como uma forma de valorização.

Lembre-se que o cliente interno deve ser cativado e tratado como seu primeiro cliente. Sim, ele vem antes do cliente externo. Pense nisso e reflita sobre o tratamento e cuidado que vem oferecendo ao funcionário e que, muitas vezes, ele irá replicar ao consumidor que atender.

Não existe mágica no atendimento, mas, com uma atuação espetacular, você consegue mágica nos resultados!

* Erik Penna é especialista em vendas e motivação com qualificação internacional, palestrante, consultor e autor dos cursos e livros (www.erikpenna.com.br)

Erik Penna