O que Walt Disney faria se gerenciasse o seu hotel

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Walter Elias Disney, o Walt Disney, foi um produtor cinematográfico, cineasta, diretor, roteirista, dublador, animador, empreendedor, filantropo e cofundador da The Walt Disney Company. Nasceu em 5 de dezembro de 1901, e, em 17 de julho de 1955, inaugurou o primeiro parque temático Disney, a Disneylândia, em Anaheim, na Califórnia (EUA).

Walt morreu em 15 de dezembro de 1966. Com isso, seu irmão e sócio Roy Disney adiou sua aposentadoria para supervisionar a construção do Magic Kingdom, na Flórida (EUA), lançado em 1º de outubro de 1971. Roy faleceu em 20 de dezembro de 1971, menos de três meses após a inauguração.

Mesmo sem os irmãos Disney, a cultura da organização permanece viva, as ampliações e inaugurações de resorts e parques continuam, novas personagens aparecem e o parque “nunca está concluído”. Não à toa é a maior e melhor empresa de entretenimento do mundo; a marca mais amada do planeta.

Já visitei algumas vezes os parques e hotéis Disney e fiz um curso no Instituto Disney de Orlando (ver reportagem na Revista Fecomércio MG). Mas, muitas das descobertas brotaram após a leitura do livro de Fred Lee sobre a administração Disney.

Listo cinco práticas que Walt Disney faria se gerenciasse o seu hotel e que você deve implantar imediatamente no seu negócio:

(1) Faça o cliente contar boas histórias sobre a sua empresa

Pesquisas apontam que o cliente se encanta, tem suas expectativas superadas e multiplica sua empresa quando vivencia uma história que sai do script de uma organização.

Certa vez, um hóspede de um hotel da rede Marriot perguntou à recepcionista onde poderia encontrar agulha e linha para pregar um botão. Ela deu um breve sorriso e respondeu que ela mesma pregaria o botão. “UAU!”.

Outro dia, um casal estava com o filho no parque Disney à espera de um autógrafo do personagem Pluto, mas a fila demorou e eles foram embora. A criança saiu triste e chorando. Um colaborador percebeu e questionou o que houve. Então, o pai explicou e ele perguntou onde estavam hospedados. Assim que a família chegou no quarto do hotel, encontrou em cima da cama um bilhete escrito pelo Pluto: “Me desculpe pelo ocorrido, está aqui o que você queria”. E finalizou com um autógrafo e o nome do garoto. “UAU!”.

(2) Deixe sua equipe brilhar

Já pensou quantas vezes ocorre um fato simples e o funcionário precisa falar com seu chefe para liberar uma exceção? Treine, deixe-o abrir exceções e o autorize a dizer sim. Na Disney, é comum uma criança deixar a pipoca cair no parque e, antes que os pais a repreendam, um colaborador entregar-lhe uma nova.

No Florida Hospital, prestador de serviços de saúde para a Disney, uma família chegou 15 minutos após o horário de visita. O porteiro não liberou, mas quando o senhor disse que haviam viajado 12 horas para visitar um parente, na mesma hora abriu o portão. Ele se sentiu especial porque pôde tomar uma decisão, algo simples, embora incomum em quase todos os hospitais.

Outro caso emblemático ocorreu na Nordstrom. Uma mulher fez compras na loja de Nova Iorque, mas só percebeu que o caixa da loja colocou dois sapatos errados quando estava exausta no hotel. O funcionário recebeu a ligação furiosa da cliente e respondeu que em 15 minutos um motorista iria buscá-la no local. Após 10 minutos uma limousine chegou. Ela ficou encantada e, em vez de xingar, postou fotos nas redes sociais no carrão luxuoso e fez vários elogios à empresa.

(3) Transforme cargo em papel

Treine e implante o conceito de show no atendimento, fazendo com que os integrantes não tenham cargos e sim papéis. Assim, por mais chateada que a pessoa esteja – e isso possa prejudicar sua performance naquele cargo – o papel no palco sempre será o de excelência, mesmo que seja necessário representar.

Agora, se sua equipe não é empoderada, não perca tempo para treiná-la.

(4) Apresente uma preleção antes de começar o dia

Conheci os bastidores da Disney e o túnel secreto e subterrâneo do Magic Kingdom. Descobri que tanto no parque como nos resorts Disney, o líder oferece, antes do expediente, uma palavra motivadora e empolgante, reforçando valores, metas, desafios e pontos relevantes daquele dia. Reúna sua equipe como um técnico antes do jogo, reforce os pontos-chave e contagie seu pessoal para iniciar o show.

(5) Aposte e treine a empatia

Os instrutores dos manobristas no resort Disney’s Wilderness Lodge treinam o pessoal para quatro atitudes simples, mas que encantam os hóspedes:

  1. Desejar boas-vindas com um grande sorriso;
  2. Observar a placa do carro para falar algo positivo daquela cidade ou Estado;
  3. Movimentar as mãos e falar com as crianças no banco de trás;
  4. Procurar adesivo no para-choque ou vidro e comentar algo positivo sobre um hobby ou time de futebol.

No hotel Mira Serra, em Passa Quatro (MG), o porteiro perguntou, na entrada do estacionamento, se tinha reserva e qual era o meu nome. Parei o veículo e, ao chegar na porta do hotel, um funcionário se aproximou e me disse “seja muito bem-vindo Sr. Erik Penna”. Com certeza, o porteiro informou o meu nome para o funcionário e ele me surpreendeu positivamente.

Por isso, como disse Steve Brown, “o sucesso de um líder não é avaliado pelo o que ele pode fazer, mas pelo o que seu pessoal pode fazer sem ele”. Walt Disney é uma prova disso.

* Erik Penna (www.erikpenna.com.br)

Erik Penna