Sem pessoas bem treinadas, não há boa prestação de serviços

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Você que trabalha com prestação de serviços, já deve ter ouvido aquela máxima: serviço é gente! Pois bem, vamos trocar em miúdos. Não há manual de treinamento, no mundo, que possa substituir o aprendizado supervisionado de um vendedor. Isso significa que não basta levar o novato para uma sala, dizer a ele tudo o que tem que ser feito, por horas a fio, se você soltá-lo no atendimento ou nas vendas, sem acompanhar sua evolução.

Uma coisa é o cliente ideal que está nos livros, aquele que se comporta de forma colaborativa. Outra coisa, bem diferente, é aquele cliente com dúvidas, o visitante assíduo do Google ou aquele sem paciência e apressado que circula por aí. Ele testa a equipe e o treinamento que ela recebeu. Quando aparece um cliente assim, o script a ser usado parece tão fechadinho, e engessado, que não cabe contrariedade nele.

Para mim, não tem mistério. Dá para melhorar, e muito, todo tipo de atendimento. Mesmo aquele que já é bom. Por isso, fica a dica para que seja feito um upgrade no treinamento da sua equipe.

Antes que você me diga que ela não deseja aprender ser treinada ou que não pode parar para ser reciclada, vou te contrariar. São raras as pessoas sem condições – ou interesse – em aprender. Agora, se falta disposição, ou organização nos horários, o problema pode estar na gestão que você faz.

Aproveitando que estamos falando de pessoas, que tal valorizá-las mais? Se você não pode pagar o melhor salário, crie outras formas contribuir com sua equipe. Afinal, sem pessoas, você não tem uma empresa prestadora de serviços. Para implementar esse novo esquema de treinamento e desempenho, você precisará muito dos seus gerentes. É importante que eles tenham mais tempo para gerenciar pessoas do que fazer relatórios. A observação é uma ferramenta poderosa de aprendizado. Aqueles vendedores e atendentes que naturalmente se saírem melhor devem ensinar aos colegas. Só gerentes atentos conseguem fazer essa ponte.

* Inácia Soares é jornalista, editora-chefe e apresentadora do jornal Band Minas e colunista de negócios da Rádio BandNews FM (www.inaciasoares.com.br).

Inácia Soares