Atendimento inovador ou conservador?

Se as pessoas mudam de ideia, de comportamento, de opinião e de costumes, por que o atendimento ao consumidor tem que se manter estático? A empresa que deseja conquistar clientes fiéis precisa atender suas expectativas. Se ao longo dos anos a abordagem ao cliente foi do tipo: “Pode falar”, “Você já foi atendido”, “Pois não”, “Posso ajudar”, hoje ela precisa ser mais próxima, humana e verdadeira. A venda deve ser consequência do processo e não meio dele.
Por que o cliente não volta?
Uma pesquisa realizada pelo Instituto Sensus mostra que o grande motivo que leva à perda de um cliente está no mau atendimento, na indiferença, na falta de atenção ou na não resolução das reclamações feitas. Sabemos que lidar com o público não é tarefa fácil. Agradar a todos, então, é tarefa impossível. Pessoas são diferentes, tem gostos diferentes, e esperam de nós resultados diferentes. Mas, seguindo algumas diretrizes é possível aprender a sempre tratar o cliente com atenção, respeito e oferecer um atendimento de excelência. Confira abaixo algumas dicas:

Seja claro
Evite conversas vagas ou confusas. Expressões de dupla interpretação e palavras ditas sem clareza podem causar situações difíceis, fofocas, perda de objetivos e má comunicação. Mantenha sempre o foco.

Seja simples
Evite termos técnicos demais e palavras difíceis. Quanto mais simples você for, maior será o aproveitamento da comunicação com o seu cliente. Palavras de fácil entendimento, devem ser usadas de maneira respeitosa e amigável, e vão tornar a comunicação eficiente. Mas, cuidado. Não confunda simplicidade com vulgaridade.

Leia muito
Para ser bem sucedido em qualquer área profissional é necessário estar sempre atualizado. A leitura é um hábito. Se você não gosta de ler, comece aos poucos, lendo manchetes de jornais e revistas. Vale até revistas em quadrinhos.

Seja prudente com palavras estrangeiras
Se você não sabe a pronúncia correta de uma determinada palavra estrangeira, opte pelo silêncio. Pior que não saber é fingir que sabe, e o público é muito crítico em relação a esse tipo de comportamento.

Fale menos
Não monopolize um diálogo. A comunicação não é um monólogo. É importante você saber ouvir o que o cliente tem a dizer. Fale apenas quando lhe for solicitado, ou quando você julgar imprescindível. No mais, ouça.

Erre menos
Aqui voltamos a ressaltar a importância da leitura. Entre os diversos benefícios do hábito de ler está aprender a forma correta de se expressar também verbalmente. Principalmente na área de vendas, é fundamental que o vendedor domine bem as palavras, concordâncias, saiba aplicar corretamente o plural, etc. Erros acontecem, mas o ideal é que o profissional que trabalha com vendas procure errar cada vez menos, tirando dúvidas e, insistimos, lendo muito para aprimorar o seu vocabulário.

Olhe nos olhos
Ao olhar nos olhos do cliente você consegue obter o feedback sobre o que está sendo dito. O olhar expressa a aprovação ou reprovação sobre a conversa e transmite a sensação de confiança e respeito.

Sem preconceitos
Aquela máxima de que “jamais devemos julgar um livro pela capa” se encaixa como luvas também para a área de vendas. Trate seus clientes com respeito e igualdade. Jamais deixe que preconceitos ditem o atendimento. Seja acima de tudo, profissional.

Todas as informações acima foram adaptadas da palestra “Inovação no atendimento para o comércio”, elaborada e ministrada pelo coordenador de Marketing da Fecomércio MG, José Francisco Resende. Todos os direitos reservados.